集中運(yùn)營管理辦法【精選3篇】一

----西安偉業(yè)軟件技術(shù)有限公司運(yùn)營部崗位職責(zé)

1、運(yùn)營經(jīng)理的崗位職責(zé)

?呼叫中心最高決策人，制定呼叫中心的發(fā)展方向和政策。

?負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)呼叫中心與公司其他部門之間的關(guān)系，并召集會議調(diào)整流程和服務(wù)內(nèi)容，確?？蛻舻男枨笫艿匠浞值闹匾暋?/p>

?負(fù)責(zé)管理整個呼叫中心的運(yùn)作表現(xiàn)、質(zhì)量保險、生產(chǎn)率及成本效率控制等目標(biāo)，并全面監(jiān)管日常客戶服務(wù)。

?規(guī)劃、管理及控制呼叫中心的運(yùn)作，以便用有效及高效的方法達(dá)到品質(zhì)與成本的目標(biāo)。

?在符合優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)下，確保呼叫中心的資源得到最有效的利用。?管理被分派項(xiàng)目的整體質(zhì)量、業(yè)績及生產(chǎn)力。

?設(shè)計(jì)及發(fā)展優(yōu)秀的工作流程及范例，并確保其執(zhí)行品質(zhì)。

?發(fā)現(xiàn)及校正任何影響生產(chǎn)力及獲利方面的運(yùn)營問題，培養(yǎng)積極的及專業(yè)的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

2、項(xiàng)目經(jīng)理的崗位職責(zé)

?負(fù)責(zé)項(xiàng)目的人員管理，優(yōu)化項(xiàng)目的運(yùn)營流程，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)達(dá)成客戶的滿意度。

?充分了解客戶公司的KPI，掌握和監(jiān)督項(xiàng)目的整體運(yùn)營情況，達(dá)成和提升各項(xiàng)業(yè)務(wù)關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（KPI）。

?負(fù)責(zé)督導(dǎo)/TSR的績效考核及員工激勵等工作，計(jì)劃電話營銷團(tuán)隊(duì)的日常工作，參與員工招聘，定期評估員工工作表現(xiàn)。?優(yōu)化項(xiàng)目的整體品質(zhì)、績效及促進(jìn)激發(fā)團(tuán)隊(duì)的士氣。

?設(shè)計(jì)、實(shí)施及發(fā)展高效的工作流程及范例，并確保其執(zhí)行質(zhì)量。?及時發(fā)現(xiàn)及跟進(jìn)任何影響及提高工作效率方面的營運(yùn)問題。?完成電話營銷報表，分析電話營銷活動狀況。

?協(xié)助呼叫中心的培訓(xùn)專員、質(zhì)檢專員實(shí)施項(xiàng)目的質(zhì)量控制和培訓(xùn)提升，確保項(xiàng)目質(zhì)量的不斷提高，并妥善解決各類項(xiàng)目突發(fā)事件。?負(fù)責(zé)維護(hù)和發(fā)展現(xiàn)有的客戶，不斷提高銷售額和贏利水平。

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?嚴(yán)格按照質(zhì)檢操作規(guī)范要求執(zhí)行質(zhì)檢考核，并根據(jù)實(shí)際情況對質(zhì)檢操作規(guī)范提出修改意見。

?注重現(xiàn)場管理，及時發(fā)現(xiàn)客服專員的問題并及時溝通解決。?定期就質(zhì)檢規(guī)范及錄音問題進(jìn)行培訓(xùn)。

?協(xié)助運(yùn)營經(jīng)理共同開發(fā)監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量和KPI的工具和手段。

?從監(jiān)聽或抽查的咨詢電話中分析，概括，總結(jié)問題，并對客服人員的表現(xiàn)進(jìn)行客觀的評估和反饋。

?根據(jù)客服專員存在的問題安排輔導(dǎo)，確?？头T達(dá)到要求，以確保整體項(xiàng)目的服務(wù)品質(zhì)的達(dá)成，有效的現(xiàn)場監(jiān)控和績效評估。

?質(zhì)檢專員應(yīng)階段性地從呼叫中心運(yùn)營部門的前線員工及管理人員那里收集用戶動態(tài)作為流程改進(jìn)的主要依據(jù)。

?質(zhì)檢專員應(yīng)協(xié)同有關(guān)部門進(jìn)行階段性的外部用戶滿意度調(diào)查，并進(jìn)行客戶反饋調(diào)查和客戶流失率分析。

6、培訓(xùn)專員的崗位職責(zé)

?協(xié)助建立呼叫中心的培訓(xùn)體系，了解培訓(xùn)需求，組織各類有針對性的培訓(xùn)，使之切實(shí)適應(yīng)呼叫中心的發(fā)展需要。

?負(fù)責(zé)組織并實(shí)施新員工培訓(xùn)工作，包括課件的制作、課室的安排及最終的考核結(jié)果。

?關(guān)注客服專員的業(yè)務(wù)水平，根據(jù)實(shí)際情況組織并負(fù)責(zé)實(shí)施各項(xiàng)進(jìn)階培訓(xùn)工作。

?關(guān)注客服專員的話務(wù)質(zhì)量，對中心話務(wù)質(zhì)量實(shí)施監(jiān)控，對質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的問題及時分析并安排相關(guān)培訓(xùn)，提高整體客服專員的話務(wù)質(zhì)量。?對已組織的培訓(xùn)進(jìn)行效果評估和反饋，并提出改進(jìn)建議。

?維護(hù)并更新所有的員工培訓(xùn)記錄，保證所有的培訓(xùn)設(shè)備狀態(tài)優(yōu)良。?協(xié)助運(yùn)營經(jīng)理做好培訓(xùn)工作的日常管理工作，包括培訓(xùn)流程的優(yōu)化、管理文件的完善、各類標(biāo)準(zhǔn)文件的統(tǒng)一化。

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集中運(yùn)營管理辦法【精選3篇】二

西安偉業(yè)軟件技術(shù)有限公司運(yùn)營部崗位職責(zé)

1、運(yùn)營經(jīng)理的崗位職責(zé)

?呼叫中心最高決策人，制定呼叫中心的發(fā)展方向和政策。

?負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)呼叫中心與公司其他部門之間的關(guān)系，并召集會議調(diào)整流程和服務(wù)內(nèi)容，確?？蛻舻男枨笫艿匠浞值闹匾?。

?負(fù)責(zé)管理整個呼叫中心的運(yùn)作表現(xiàn)、質(zhì)量保險、生產(chǎn)率及成本效率控制等目標(biāo)，并全面監(jiān)管日?？蛻舴?wù)。

?規(guī)劃、管理及控制呼叫中心的運(yùn)作，以便用有效及高效的方法達(dá)到品質(zhì)與成本的目標(biāo)。

?在符合優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)下，確保呼叫中心的資源得到最有效的利用。?管理被分派項(xiàng)目的整體質(zhì)量、業(yè)績及生產(chǎn)力。

?設(shè)計(jì)及發(fā)展優(yōu)秀的工作流程及范例，并確保其執(zhí)行品質(zhì)。

?發(fā)現(xiàn)及校正任何影響生產(chǎn)力及獲利方面的運(yùn)營問題，培養(yǎng)積極的及專業(yè)的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

2、項(xiàng)目經(jīng)理的崗位職責(zé)

?負(fù)責(zé)項(xiàng)目的人員管理，優(yōu)化項(xiàng)目的運(yùn)營流程，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)達(dá)成客戶的滿意度。

?充分了解客戶公司的KPI，掌握和監(jiān)督項(xiàng)目的整體運(yùn)營情況，達(dá)成和提升各項(xiàng)業(yè)務(wù)關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（KPI）。

?負(fù)責(zé)督導(dǎo)/TSR的績效考核及員工激勵等工作，計(jì)劃電話營銷團(tuán)隊(duì)的日常工作，參與員工招聘，定期評估員工工作表現(xiàn)。?優(yōu)化項(xiàng)目的整體品質(zhì)、績效及促進(jìn)激發(fā)團(tuán)隊(duì)的士氣。

?設(shè)計(jì)、實(shí)施及發(fā)展高效的工作流程及范例，并確保其執(zhí)行質(zhì)量。?及時發(fā)現(xiàn)及跟進(jìn)任何影響及提高工作效率方面的營運(yùn)問題。?完成電話營銷報表，分析電話營銷活動狀況。

?協(xié)助呼叫中心的培訓(xùn)專員、質(zhì)檢專員實(shí)施項(xiàng)目的質(zhì)量控制和培訓(xùn)提升，確保項(xiàng)目質(zhì)量的不斷提高，并妥善解決各類項(xiàng)目突發(fā)事件。?負(fù)責(zé)維護(hù)和發(fā)展現(xiàn)有的客戶，不斷提高銷售額和贏利水平。

3、項(xiàng)目督導(dǎo)的崗位職責(zé)?監(jiān)督及管理小組成員。

?管理呼叫中心的運(yùn)作，并保證實(shí)現(xiàn)既定KPI。

?監(jiān)督并評估小組成員的工作質(zhì)量及效率，必要時決定并采取改善措施。?提供指導(dǎo)及支援以促進(jìn)小組成員的服務(wù)質(zhì)量及日常操作的順利實(shí)施。?監(jiān)督電話流量狀況并適當(dāng)部署資源以符合服務(wù)目標(biāo)。?巧妙處理并解決來自小組成員的用戶投訴及復(fù)雜的用戶咨詢。?確保新服務(wù)及項(xiàng)目的執(zhí)行。

?積極地獲取回饋，并向運(yùn)營經(jīng)理推薦有關(guān)執(zhí)行效率改進(jìn)的方案。?每個項(xiàng)目督導(dǎo)負(fù)責(zé)12~14名員工，直接向項(xiàng)目經(jīng)理匯報。

4、呼叫中心客戶服務(wù)專員的崗位職責(zé)

負(fù)責(zé)執(zhí)行電話行銷業(yè)務(wù)，完成銷售任務(wù)，并向客戶提供快速、準(zhǔn)確與專業(yè)的咨詢及服務(wù)。?達(dá)成個人業(yè)績目標(biāo)。

?根據(jù)公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)，執(zhí)行電話營銷項(xiàng)目，并完成銷售任務(wù)。?提供給客戶快速、準(zhǔn)確與專業(yè)的服務(wù)，并尋求各種銷售的機(jī)會。?接聽客戶電話時必須使用文明用語，熱情周到、認(rèn)真負(fù)責(zé)。?對工作過程中接觸的企業(yè)商業(yè)機(jī)密及客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行嚴(yán)格保密。

?按時參加工作例會，分享工作經(jīng)驗(yàn)和知識，并向上級匯報工作中的問題。?負(fù)責(zé)自己辦公席位的衛(wèi)生環(huán)境。

?嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及呼叫中心的各種規(guī)章制度和工作流程。?熟悉本崗位工作，努力學(xué)習(xí)相關(guān)知識，提高服務(wù)技能和綜合素質(zhì)。?及時進(jìn)行工作總結(jié)和工作述職。

?在完成本職工作前提下，積極幫助組內(nèi)新員工提高工作技能。

?積極與同事進(jìn)行溝通，相互學(xué)習(xí)，相互幫助，發(fā)揚(yáng)協(xié)作精神，努力提高組內(nèi)工作績效。

5、質(zhì)檢專員的崗位職責(zé)

?呼入、呼出客服專員的錄音質(zhì)檢。?質(zhì)檢月報、周報的提供。

?嚴(yán)格按照質(zhì)檢操作規(guī)范要求執(zhí)行質(zhì)檢考核，并根據(jù)實(shí)際情況對質(zhì)檢操作規(guī)范提出修改意見。

?注重現(xiàn)場管理，及時發(fā)現(xiàn)客服專員的問題并及時溝通解決。?定期就質(zhì)檢規(guī)范及錄音問題進(jìn)行培訓(xùn)。

?協(xié)助運(yùn)營經(jīng)理共同開發(fā)監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量和KPI的工具和手段。

?從監(jiān)聽或抽查的咨詢電話中分析，概括，總結(jié)問題，并對客服人員的表現(xiàn)進(jìn)行客觀的評估和反饋。

?根據(jù)客服專員存在的問題安排輔導(dǎo)，確保客服專員達(dá)到要求，以確保整體項(xiàng)目的服務(wù)品質(zhì)的達(dá)成，有效的現(xiàn)場監(jiān)控和績效評估。

?質(zhì)檢專員應(yīng)階段性地從呼叫中心運(yùn)營部門的前線員工及管理人員那里收集用戶動態(tài)作為流程改進(jìn)的主要依據(jù)。

?質(zhì)檢專員應(yīng)協(xié)同有關(guān)部門進(jìn)行階段性的外部用戶滿意度調(diào)查，并進(jìn)行客戶反饋調(diào)查和客戶流失率分析。

6、培訓(xùn)專員的崗位職責(zé)

?協(xié)助建立呼叫中心的培訓(xùn)體系，了解培訓(xùn)需求，組織各類有針對性的培訓(xùn)，使之切實(shí)適應(yīng)呼叫中心的發(fā)展需要。

?負(fù)責(zé)組織并實(shí)施新員工培訓(xùn)工作，包括課件的制作、課室的安排及最終的考核結(jié)果。

?關(guān)注客服專員的業(yè)務(wù)水平，根據(jù)實(shí)際情況組織并負(fù)責(zé)實(shí)施各項(xiàng)進(jìn)階培訓(xùn)工作。

?關(guān)注客服專員的話務(wù)質(zhì)量，對中心話務(wù)質(zhì)量實(shí)施監(jiān)控，對質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的問題及時分析并安排相關(guān)培訓(xùn)，提高整體客服專員的話務(wù)質(zhì)量。?對已組織的培訓(xùn)進(jìn)行效果評估和反饋，并提出改進(jìn)建議。?維護(hù)并更新所有的員工培訓(xùn)記錄，保證所有的培訓(xùn)設(shè)備狀態(tài)優(yōu)良。?協(xié)助運(yùn)營經(jīng)理做好培訓(xùn)工作的日常管理工作，包括培訓(xùn)流程的優(yōu)化、管理文件的完善、各類標(biāo)準(zhǔn)文件的統(tǒng)一化。

集中運(yùn)營管理辦法【精選3篇】三

市場運(yùn)營中心崗位職責(zé)

運(yùn)營中心主管經(jīng)理崗位職責(zé)

一、帶領(lǐng)市場運(yùn)營中心成員認(rèn)真貫徹公司的規(guī)劃、方針、決策；二、帶領(lǐng)市場運(yùn)營中心成員全面貫徹、執(zhí)行總經(jīng)理的經(jīng)營理念，完成總經(jīng)理下達(dá)的經(jīng)營目標(biāo)和質(zhì)量管理目標(biāo)，確保在主管領(lǐng)域內(nèi)各項(xiàng)工作得以順利進(jìn)行；

三、負(fù)責(zé)公司銷售政策制定和銷售的整體管理，新客戶和新項(xiàng)目的開發(fā)；

四、領(lǐng)導(dǎo)主管副經(jīng)理開展本中心的運(yùn)營管理工作，負(fù)責(zé)對副經(jīng)理分管業(yè)務(wù)的監(jiān)督、檢查執(zhí)行情況；

五、為主管副經(jīng)理順利開展業(yè)務(wù)提供必要的資源支持，包括人員、設(shè)施、財(cái)務(wù)等；

六、為主管副經(jīng)理順利開展業(yè)務(wù)，搞好相關(guān)責(zé)任部門之間的協(xié)調(diào)配合工作；

七、協(xié)助公司總經(jīng)理處理公司相關(guān)事務(wù)。

運(yùn)營中心主管副經(jīng)理工作職責(zé)

一、負(fù)責(zé)系統(tǒng)管理、SIM卡管理、工程資料管理、結(jié)算管理工作；二、根據(jù)主管經(jīng)理指示，編排工作活動日程表；

三、及時處理重要來往文電信函的審閱、傳達(dá)安排，督促檢查領(lǐng)導(dǎo)批示、審核和修改分公司客戶往來文檔，抓好文書歸檔等工作；四、做好部門人員的績效考核及獎懲工作；

五、對公司各指示、行政會議的決議及時傳達(dá)貫徹，并按具體要求，督促檢查實(shí)施情況，及時向主管經(jīng)理匯報；

六、負(fù)責(zé)各地區(qū)項(xiàng)目業(yè)務(wù)對接：包括鄭州交運(yùn)中心、周口分中心、鄭州分中心（滎陽上街）、南陽分中心、商丘分中心、駐馬店等；七、負(fù)責(zé)各項(xiàng)目數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報表工作，負(fù)責(zé)上報業(yè)務(wù)和運(yùn)營數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)日報、月報；

八、負(fù)責(zé)與通信運(yùn)營商對接業(yè)務(wù)及賬務(wù)結(jié)算；九、負(fù)責(zé)辦理職責(zé)范圍內(nèi)的其它工作；十、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時任務(wù)。

運(yùn)營中心銷售副經(jīng)理崗位職責(zé)

一、在公司經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，負(fù)責(zé)具體貫徹執(zhí)行公司的銷售政策和銷售管理；

二、協(xié)助主管經(jīng)理及主管副經(jīng)理處理好部門內(nèi)、外事務(wù)，負(fù)責(zé)客戶日常運(yùn)營支撐工作；

三、負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品銷售資料的準(zhǔn)備；

四、負(fù)責(zé)公司宣傳資料的內(nèi)容組織，銷售技術(shù)方案的整理；五、監(jiān)督各區(qū)域客戶、分中心、維修站等的工作情況；六、進(jìn)行市場調(diào)研、開發(fā)，及時向主管經(jīng)理反饋市場信息；七、負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)人才，充實(shí)業(yè)務(wù)隊(duì)伍；八、制定各區(qū)域工作指標(biāo)、考核、獎懲等；九、負(fù)責(zé)客戶的洽談及審核合同內(nèi)容，報主管經(jīng)理確認(rèn)；十、負(fù)責(zé)銷售合同的擬定和已簽訂合同的執(zhí)行工作；

十一、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門間業(yè)務(wù)聯(lián)系及各分中心的關(guān)系確保流程暢通；十二、負(fù)責(zé)指導(dǎo)、管理、監(jiān)督各分中心的業(yè)務(wù)工作，改善工作質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度等；

十三、負(fù)責(zé)辦理職責(zé)范圍內(nèi)的其它工作；

十四、跟蹤產(chǎn)品銷售情況，根據(jù)市場情況，給出產(chǎn)品完善和新產(chǎn)品開發(fā)的建議；

十五、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作及臨時任務(wù)。

運(yùn)營中心分中心經(jīng)理崗位職責(zé)

一、貫徹執(zhí)行公司和運(yùn)營中心的各項(xiàng)管理規(guī)定；

二、負(fù)責(zé)分中心日常運(yùn)營維護(hù)工作的具體執(zhí)行及工程項(xiàng)目的管理；三、負(fù)責(zé)本地區(qū)的業(yè)務(wù)開發(fā)；

四、確保分中心工作的開展、實(shí)施和保持，確保公司利益的前提下盡最大可能維護(hù)客戶利益；

五、協(xié)助各部門解決本地區(qū)日常運(yùn)營中的各類問題；

六、按照公司規(guī)范化管理工作要求，負(fù)責(zé)本地區(qū)的施工及維護(hù)工作的組織和運(yùn)作，努力完善施工源頭化管理機(jī)制；

七、負(fù)責(zé)分中心設(shè)備、工具等倉儲管理，及時檢查盤點(diǎn)，確保工程和維護(hù)工作的正常進(jìn)行；

八、負(fù)責(zé)本地區(qū)資金管理，建立流水臺帳，與財(cái)務(wù)部門進(jìn)行日常對接；

九、負(fù)責(zé)本分中心已使用設(shè)備運(yùn)行情況的日常監(jiān)控，形成報表及時反饋給公司；

十、負(fù)責(zé)本分中心的各種現(xiàn)場情況及突發(fā)事件的處理；十一、負(fù)責(zé)本分中心及公司派駐人員的日常管理及考勤工作；十二、負(fù)責(zé)與公司系統(tǒng)管理人員的數(shù)據(jù)對接、項(xiàng)目對接；十三、了解本地市場情況，及時將信息反饋給公司；十四、完成職責(zé)范圍內(nèi)的其他各項(xiàng)工作；十五、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交付的臨時性任務(wù)。

運(yùn)營中心銷售內(nèi)勤工作職責(zé)

一、及時處理日常電話、郵件、函件等，重大事件要記錄清楚，傳達(dá)及時；

二、系統(tǒng)平臺的日常維護(hù)與管理；處理客戶數(shù)據(jù)變更，核對處理各分中心提供的銷售及售后單據(jù)；

三、負(fù)責(zé)銷售人員所需資料的整理以及對銷售物料的管理；四、負(fù)責(zé)建立銷售臺賬，銷售數(shù)據(jù)報表的收集、整理，及時上報主管領(lǐng)導(dǎo)；

五、及時處理客戶訂單，協(xié)調(diào)各部門實(shí)施產(chǎn)品內(nèi)部流轉(zhuǎn)；六、安排發(fā)貨，存檔單據(jù)，與財(cái)務(wù)進(jìn)行銷售對接；七、銷售會議的安排、記錄及跟蹤結(jié)果；

八、與生產(chǎn)部門密切配合，從合同的制訂、執(zhí)行、完成、發(fā)貨進(jìn)行跟蹤記錄；

九、與物流部門緊密聯(lián)系，追蹤貨物情況；十、負(fù)責(zé)與財(cái)務(wù)進(jìn)行發(fā)貨及回款的對接；

十一、建立客戶檔案，并定期進(jìn)行回訪；處理客戶咨詢及疑難問題；十二、負(fù)責(zé)辦理職責(zé)范圍內(nèi)的其它工作；十三、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時任務(wù)。

十四、銷售內(nèi)勤具體工作內(nèi)容及要求見附件《銷售內(nèi)勤工作要求說明》

運(yùn)營中心數(shù)據(jù)管理員工作職責(zé)

一、負(fù)責(zé)注冊平臺操作，日常操作包含新車上線注冊，修改信息，上傳省平臺信息等；

二、每日需登陸維修平臺查看通知，如有通知及時處理；三、接收重要來文電信函的審閱，傳達(dá)安排，交于部門主管審批并處理，做好文書歸檔工作；

四、與各地區(qū)項(xiàng)目業(yè)務(wù)對接：包括鄭州交運(yùn)中心、周口分中心、鄭州分中心（滎陽上街）、南陽分中心、商丘分中心、駐馬店，業(yè)務(wù)包含注冊、修改、結(jié)算、卡類管理、督促資料歸檔等；五、對交回的維修單審核、錄入及形成報表；

六、制作各地區(qū)費(fèi)用報表，上交部門主管進(jìn)行審核，審核通過提交給財(cái)務(wù)匯總表結(jié)算；

七、每月統(tǒng)計(jì)各地區(qū)車輛運(yùn)營情況，形成月報表、季度報表和年報表；

八、負(fù)責(zé)與通信運(yùn)營商業(yè)務(wù)對接，例如開卡、補(bǔ)卡、提取流量明細(xì)、存費(fèi)，異常費(fèi)用核查、結(jié)算等工作；九、負(fù)責(zé)辦理職責(zé)范圍內(nèi)的其它工作；十、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時任務(wù)。

數(shù)據(jù)支撐部